Cualquier consultor serio le dirá que no hay receta mágica para esto. Pero existe un acervo profesional que permite plantear soluciones —nada complicadas— que funcionan. Con base en la experiencia se puede recomendar un programa consistente en el tiempo que evite o minimice la crisis.
No se trata únicamente de preocuparse por un problema latente, por un escenario difícil o por una situación coyuntural. Se trata de trabajar todos esos riesgos dentro de un plan que permita internalizar en su organización una cultura preventiva; es decir, que la prevención del riesgo sea parte del ADN corporativo.
Es cierto, hay muchas excusas para no hacerlo. Autosuficiencia, conformismo, expresado en frases como: nunca nos ha pasado, nada nos pasará; tenemos bajo perfil, no interesamos a los medios. O simplemente, cuando venga el toro, sabremos cómo afrontarlo. Algunos de los que piensan así, ya no dirigen una compañía o la que lideraban desapareció del mapa.
Pensemos los beneficios de una preparación ante la crisis: lo primero, evitar una crisis y controlar por anticipado su impacto. Incluir la crisis como parte del análisis estratégico y de la cultura preventiva. Afrontar la crisis: disponer a la organización para que sea capaz de solucionarla. Recuperar la normalidad, lo antes posible, anticipando recursos, procesos y protocolos. Aprender la lección. Ser capaces de hacer catarsis y superarse, después de la crisis.
Si ya está convencido de que hay que trabajar preventivamente las crisis, es hora de hacer un análisis de su situación y de sus riesgos.
Considere estos cuatro pasos:
1.- Conocernos. Quiénes somos y cuán preparados estamos para afrontar una crisis. Hay que diagnosticar, respondiendo la simple pregunta ¿Dónde estamos parados?
2.- Reconocer nuestra vulnerabilidad. Mapear los riesgos. Proyectar escenarios y consecuencias. Debemos asumir la preparación, absolviendo la cuestión: ¿Qué nos puede golpear?
3.- Plasmar la prevención en un plan integral, validado y apropiado por la organización. Pasar a la acción respondiendo a la pregunta ¿Cómo prevenimos el daño?
4.- Incluir a los públicos y al entorno en la actualización y prevención de la crisis. Se trata de comprender ¿Quiénes nos acompañan en este esfuerzo? No limitarse a los propios empleados si no también pensar en los usuarios, clientes, en las comunidades e instituciones que se sienten grupos interesados, o stakeholders.
Este proceso debe ser tan intensivo o complejo cuanto sea necesario, pero lo correcto es que sea asumido por todos y que se mantenga consistentemente. Lo esencial es reconocer los riesgos. Para ello puede emplear la metodología que le convenga, pero hay que describirlos y entender en qué consisten los riesgos; cuál sería su probabilidad y obviamente, su posible impacto.
Identifique bien los riesgos
Sabemos que el riesgo es toda posibilidad de que se produzca un hecho que pueda dañar los bienes, personas, activos y la reputación de la organización. Y de inmediato se suele pensar en las posibles fallas de nuestros sistemas de producción o del servicio; en asuntos recurrentes o problemas latentes que pueden acrecentarse. Sin embargo, pocas veces reparamos en la repercusión pública de nuestros actos, en la percepción de temas sensibles en el entorno social, en la reputación de nuestra industria, o en la criticidad de los medios y redes sociales.
Recordemos: una cadena de pizza en el Perú cerró su negocio, en pocos días, debido a la queja de un cliente que halló una cucaracha en su producto. Y no fue tanto porque la gente tuviera asco ante esa posibilidad, sino porque la empresa no supo cómo reaccionar, disculparse y enmendar el error. Muchas compañías constructoras y docenas de proveedores de esa industria quebraron en los últimos años, no porque cometieran delitos comprobados, sino por la sola percepción de que corrompían a funcionarios para conseguir contratos con el Estado.
Pues bien, una vez que se tienen mapeados los riesgos principales hay que establecer las acciones de respuesta rápida para prevenirlos o para minimizar su efecto inmediato. En general, hay que asumir que ocurrirán y desarrollar la capacidad de controlar cada riesgo. O sea, estar orgánicamente preparados.
Más información de prevención en: Oviedo V., Carlos, 2021, “La Crisis en escena. Cómo entender, gestionar y prevenir la crisis en las organizaciones”, Maskay, Lima, Perú. Disponible en Amazon.com
