La bella ciudad de Parma en Italia es conocida también por tres cosas: por producir su famoso prosciutto, su sobresaliente queso parmesano, y porque su universidad local descubrió las neuronas espejo. El investigador Iacoboni así lo señalaba en una publicación al destacar esa valiosa contribución a la mejor comprensión de nuestro cerebro humano (1).
Tres décadas atrás, Giacomo Razzolatti y su equipo iniciaron allí las investigaciones que condujeron a descubrir que la contemplación pasiva desencadena en el cerebro similares reacciones a una acción efectiva. A las células nerviosas que permiten ese prodigio se las llamó “neuronas espejo”.
Las neuronas espejo se activan cuando un individuo realiza una acción, pero también cuando se observa a otro individuo realizar la acción. Con ello se demostró que el cerebro está preparado para que uno se ponga en el lugar del otro (base de la empatía). Estamos genética y naturalmente predispuestos para vivir en sociedad.
Desde entonces, se ha incrementado la comprensión de la empatía y de los modos cómo nuestra naturaleza actúa para comunicarnos con el otro. Con mayor razón si estamos en una situación en la que urge que nos entiendan y entender a los demás.
¿Por qué la empatía ayuda al comunicador?
He aquí cinco aspectos relacionados con la aplicación de la empatía en la comunicación. Sugerimos tenerlos en cuenta antes de emitir un mensaje hacia nuestros públicos, sobre todo en medio de una situación crítica:
1.- Provee información previa sobre su pensamiento, emociones y circunstancias. Mediante la empatía, se facilita conocer al otro, saber quién es y qué circunstancias atraviesa. Conocemos así —por anticipado—su identidad, a la vez que eso refuerza la nuestra.
2.- Propicia ponernos en el mismo plano de comunicación. Conociendo a quién le hablamos podemos evaluar las condiciones de nuestra disposición cultural y emocional hacia los demás, por tanto, empatarnos con el otro. O sea, se valora los sentimientos y estados de ánimo del momento.
3.- Permite modular el mensaje: modo, tono, oportunidad, y feed-back para superar barreras de comprensión. Más allá del contenido, se puede ajustar lo que queremos decir atendiendo a esa realidad. Y así afinar, por ejemplo, el medio (oral, escrito, audiovidual), la extensión y densidad del mensaje (argumentado, o ligero).
4.- Posibilita optimizar su eficacia. Con lo anterior, se puede prever el efecto del mensaje, mejorando su llegada y eficacia. Si se atiende al otro durante la emisión de la comunicación, se puede observar sus reacciones y hacer cambios para mejorar su comprensión. Es lo que todo educador hace en una clase.
5.- Abre las puertas de la interacción y de la continuidad de la comunicación. Una comunicación con empatía facilita que la comunicación siga un flujo, que no se atraque. Las personas que se sienten comprendidas reaccionan, dan una respuesta, muestran señales y gestos de afirmación para que el vínculo prosiga.
¿A qué sabe la empatía?
En resumen, la comunicación que atraviesa un previo momento de empatía, se adapta al otro y sus circunstancias, por tanto, se hace más llevadera, más fácil de asumir. Tiene un sabor reconocible, es agradable, fácil, ligera.
En nuestra experiencia, se nota claramente cuando un comunicado de una entidad o una empresa piensa en el otro (en sus públicos) y modula su modo de dirigirse a él.
- Empieza por reconocer hechos y emociones vigentes.
- Deja clara la postura de compartir el pesar con los afectados y de hallar una solución.
- Se expresa con sencillez para encontrarse horizontalmente con su audiencia, en lugar de hablar desde las alturas de una falsa autoridad moral, distancia o brecha social.
La comunicación que carece de humildad impone citas legales, márgenes de maniobra o limitaciones operativas, es amarga.
Es sosa, insípida, la que se enreda con argumentos, con redacción ambigua y poca o nula claridad.
Es salada aquella que rechaza la oportunidad para construir puentes y, por el contrario, levanta muros entre unos y otros.
Es picante e insoportablemente acre, la comunicación que echa la culpa a otros, se lava de responsabilidades y no plantea soluciones.
Solamente una comunicación empática es dulce, es apetitosa. Uno desea consumir un poco más de información que pasa suave, que deja aroma y bienestar. La Universidad de Parma, no por casualidad aportó las neuronas espejo y el valor de la empatía, porque allí en Parma se disfruta la buena mesa, que es una forma de hablar desde los mejores sentimientos por el otro.
1.- IACOBONI, Marco, 2012, Las neuronas espejo, Empatía, Neuropolítica, Autismo, Imitación o cómo entendemos a los otros, Katz Editores, impreso en España, pág. 17.
FOTO: SINC/OlmoCalvo
