Es costumbre hacer un balance de hechos saltantes al final del año. Eso ayuda a activar en nuestra mente lo que ocurrió en el país en ese periodo y que marcó profundamente nuestra sensibilidad o nuestras convicciones.
Con esa lógica, nos planteamos dicha pregunta y hemos pensado en la elaboración de un Ranking de Crisis, destinado a resaltar las situaciones críticas que determinadas organizaciones han vivido en el curso del año, por diversas causas. Debemos recordar esas crisis que tuvieron presencia en la escena pública, que golpearon la reputación y el funcionamiento de esas organizaciones, y que impactaron a miles de personas de modo directo o indirecto.
El Ranking de Crisis debe señalar qué situaciones públicas fueron las más graves o negativas. Para que seamos conscientes de cuánto daño acarrean para una organización (empresa o institución). Para que tomemos conciencia de cuánto se afecta a la gente, y seamos capaces de prevenirlas. Para que no vuelvan a repetirse.
¿Cómo realizar una selección adecuada?
Todos tenemos algún recuerdo sobre esas situaciones públicas que más nos afectaron o escandalizaron. Pero a efectos de hacer un ranking cabía diseñar un proceso calificador.
Así: 1°, se hizo una indagación sobre las crisis del año que afectaron a organizaciones (empresas, gremios, instituciones, no políticas) y se preseleccionó un listado de crisis. 2°, se diseñó un instrumento de indagación estableciendo los elementos que califiquen la gravedad de las crisis. 3°, se conformó un Panel de Expertos, un selecto grupo de profesionales, académicos y gestores de comunicación empresarial, que conocen del tema, para que califiquen las situaciones de crisis empleando la Plantilla de Evaluación. La herramienta facilita convertir la apreciación experta en un puntaje que revele la gravedad de cada crisis. 4°, una vez que se consolidan las apreciaciones del panel se elaborará el ranking final.
El Ranking de Crisis, así preparado, será pronto de conocimiento público. Los expertos ya están trabajando y los resultados los publicaremos por esta y otras vías, la semana que viene.
¿Qué criterios deberíamos considerar?
—Crisis es una situación pública, que afecta a una organización e impacta en determinados grupos, lo que demanda decisiones urgentes para controlar, tanto los hechos que generan el problema como el escándalo mismo. En otras palabras, la verdadera crisis es la que impacta en la opinión pública.
—Para este análisis, se asume que no hay crisis positiva, por lo que la valoración cuantifica el impacto negativo, a través de cuatro categorías: relevancia, visibilidad, complejidad y gestión crítica, lo que se explica más adelante. Cada categoría comprende varios componentes o aspectos afines que determinan su impacto, intensidad y gravedad.
— Se valúa el proceso completo, no solo el momento más crítico con alta visibilidad pública, sino sus consecuencias y soluciones en el mediano plazo, a modo de balance. Como tratamos hechos pasados podemos revisar el destape de la crisis, su desarrollo, así como su solución o decaimiento, juzgándola en su integridad.
Plantilla de evaluación.
El formato para evaluar incluye cuatro categorías, que a su vez implican otros componentes.
I.- Relevancia: Evalúa su notoriedad pública y repercusiones económicas y sociales. ¿Cuán importante fue la crisis? Públicos que impacta, cantidad de afectados; actores (sectores, entidades, gremios), y niveles involucrados. También los Impactos psicosociales generados (emociones, percepciones), consecuencias.
II.- Visibilidad: Dimensiona la intensidad del impacto noticioso en la agenda pública. ¿Cuán llamativa fue? Cobertura mediática, viralidad en RRSS. Permanencia, duración del tema en la agenda pública. Impacto en la reputación y credibilidad de la organización en crisis.
III.- Complejidad: Evalúa los múltiples aspectos involucrados en los hechos críticos y su dificultad de solución. ¿Qué tan complicada fue? Variedad y dificultad técnica de los procesos críticos, decisiones y remediación. Expectativa pública y valores sociales involucrados, sentido de urgencia. Controversias, dificultad para alcanzar acuerdos o soluciones viables.
IV.- Gestión crítica: Califica la reacción de la organización involucrada, especialmente su comportamiento público y comunicación. ¿Qué tan mal fue manejada? Conducta pública, consistencia. Manejo profesional de comunicación, calidad de voceros, empatía. Eficacia y veracidad de argumentos. Aliados y detractores.
Anotamos que si una empresa está en crisis es que algo hizo o le salió mal. Por tanto, su presencia en la escena pública es consecuencia de un problema. El escándalo mediático solamente lo hace evidente.
Como referencia, aplicando la herramienta de evaluación para el año 2022, la crisis más grave del año, fue el derrame petrolero de Repsol Perú en las costas de Lima. Obtuvo 17 puntos de gravedad (sobre un total de 20), o sea un 85% de negatividad.
Veremos qué sale del ranking para este fin de año. ¿Usted qué cree?
Foto Chancay: Infobae/Foto Agua: elcomercio.pe
