Los que siguen de cerca los temas de comunicación y asuntos públicos, saben que en estos días ha sonado un poco la publicación del Ranking de Crisis Empresarial 2024. Como el tema aún está fresco, me permito hacer algunas precisiones sobre ese estudio elaborado por el OBICOM.
1.- El ranking no es un recuento. El estudio evalúa las situaciones críticas que determinadas organizaciones han atravesado en el curso de un año, a fin de resaltar la visibilidad y complejidad de las crisis corporativas. A diferencia de ciertos recuentos de casos, el Ranking es un estudio basado en un enfoque analítico experto que establece la mayor gravedad de cada crisis. Cuanto mayor su gravedad, más arriba sube en el listado.
2.- Las crisis se miden por el Indicador de Gravedad de Crisis (IGC). Está basado en un monitoreo de medios, seguimiento de redes sociales y en una valoración analítica de expertos. La conjunción de esa información, mediante su conversión en puntajes, crea el IGC. El máximo puntaje que una situación crítica puede obtener son 100 puntos. Para esto, se investiga y documenta cada caso de crisis, recogiendo los hechos con objetividad descriptiva y la data con una depuración aplicada.
3.– No se juzga a las empresas, sino sus crisis en la opinión pública. Los resultados arrojan indicadores de gravedad de las crisis que han atravesado algunas empresas, privadas y públicas, en una o más ocasiones, a modo de una foto minuciosa del momento. No se trata de reseñar las crisis empresariales, económico-financieras u operativas. Sino su visibilidad en la opinión pública, como un fenómeno mediático.
4.- Tiene carácter forense y califica desde la perspectiva del público. Se evalúan las crisis después de que pasaron, así se observa también sus consecuencias. Cada situación crítica tiene explicaciones de fondo, asuntos confidenciales, o argumentos de parte que no se toman en cuenta si es que no se han dicho públicamente. No se consideran las buenas intenciones o los comentarios tras bambalinas.
5.- Las crisis casi siempre obedecen a fallas propias. Esto, junto con la expectativa o sensibilidad de sus públicos, gatilla el escándalo. Una caída de sistemas, un error en un servicio, únicamente se convierte en crisis sólo si a la gente le importa. Pero hay crisis que se deben a riesgos no operacionales de las empresas, o sea a factores que ellas no controlan y que les compete a las autoridades. Ejemplo, los atentados del crimen organizado contra ciertas empresas mineras. Son crisis que sufren las empresas por errores o fallas de terceros.
6.- Combina la data con la opinión experta. El Ranking realizado por el Observatorio de Imagen y Comunicación (OBICOM) estudió 18 casos de crisis. Procesó más de 50 mil impactos y menciones en medios y redes sociales. Finalmente, dispuso de la opinión de un grupo de expertos, profesionales de reconocida trayectoria, para evaluar la información. Así que tiene una metodología, un proceso singular, y deviene confiable.
Subrayo que el estudio no pretende señalar la anomalía como tal, sino reseñar las crisis más graves, su relevancia y el manejo de la situación crítica, a fin de propiciar debate y aprendizajes.
Foto: presentación del Ranking en la sede UPC de San Isidro. De izquierda a derecha: Carlos Oviedo, Luis G. Pareja, José Salazar, César Cárdenas y Claudia Guillén.
