En estos tiempos se ha avivado el debate sobre todo lo que implica una crisis pública (sea corporativa o político-social). Es natural que las crisis impliquen impactos negativos, de todo calibre. No obstante, comparto a continuación algunas reflexiones por las que trato de exponer que las crisis tienen su lado bueno.
Sugiero concebir que la crisis, como perturbación social, activa un mecanismo de autorregulación para restablecer un equilibrio emocional en beneficio de la sociedad. Es decir, nuestra sociedad como sistema busca un cierre satisfactorio y el cumplimiento de un algoritmo natural de logro y avance, después del problema.
Como en toda falla humana, la sociedad también busca una nueva oportunidad de aprender la lección, sanear lo contaminado, restañar las heridas y hacer algún reajuste.
1.- La crisis es una disrupción que afecta el desempeño funcional de la sociedad. Cuando los escándalos o destapes son visibles, generalmente impactan en la opinión pública porque tocan cuerdas sensibles de su autovaloración y visión de futuro. Los casos más impactantes, no es de extrañar, son aquellos que implican un daño o cuestionamiento moral, como los actos de corrupción. Pero también una crisis es un pretexto para que las frustraciones, la impotencia, los problemas individuales, tengan una válvula de escape circunstancial.
2. La información pública y las corrientes de opinión, actúan como expresiones de retroalimentación. Lo que se espera de los medios de comunicación es que vigilen el comportamiento de los distintos actores sociales. En cierta forma adelantan las funciones de ciertos poderes del Estado y fiscalizan y denuncian (incluso hasta juzgan de modo sumario). O sea, se irrogan la representación de una colectividad para informar, explicar, denunciar. Así contribuyen a tomar el pulso sobre la marcha de la sociedad e ilustran sobre la distancia que nos separa de las metas o del ideal de bienestar. Son parte de la autorregulación.
3.- La crisis como perturbación exige un restablecimiento del equilibrio. Como la convivencia social es un ejercicio permanente de intersubjetividad ciudadana, unos a otros compartimos pareceres, nos retroalimentamos y nos trasladamos tanto miedos como esperanzas. Por eso, la crisis provoca un proceso que se inicia con un destape y se espera que siga una lógica en el tiempo, a fin de cerrarla con una solución social. La solución social no necesariamente es una consecuencia favorable para todos, y mucho menos una garantía de cierre para la empresa o entidad protagonista del escándalo. Recordemos el caso de Domino´s Pizza, en enero de 2015. La empresa no quiso dar satisfacciones ni devolverle su dinero al cliente que halló una cucaracha en su pizza. Se produjo el escándalo en redes sociales. A tal extremo que, a los pocos días, la matriz de Domino´s Pizza en USA decidió cancelarle la franquicia a la compañía peruana y cerró el negocio. Se diría que la crisis es una comezón social que precisa de una medicación. Mientras no se resuelve, pica, fastidia.
4.- Restablecer el equilibrio implica un estadio diferente, después de una crisis. Como la angustia pública, la intranquilidad emocional, exigen la intervención de diversas instituciones, generalmente de entidades con autoridad, las crisis provocan decisiones. Se dan nuevas normas, regulaciones, ajustes de mercado y competencia, o sanciones morales, que cambian un orden de cosas, con un aparente restablecimiento del equilibrio. Por ejemplo, después del famoso accidente del buque petrolero Exxon Valdez que contaminó las costas de Alaska, se generó un debate público en USA que desembocó en la nueva ley contra la contaminación de combustibles de 1990 (OPA 90). Tras el escándalo de Facebook en 2018, los reguladores norteamericanos emitieron un nuevo reglamento de protección de datos, la Unión Europea profundizó planteamientos para regular el uso de los datos privados y la violación de la privacidad en las plataformas de buscadores y de redes sociales. Del mismo modo, países como Brasil y Perú tuvieron que crear nueva normativa para cubrir las extensas y complejas modalidades del delito de corrupción, a partir del sonado caso Lava Jato (2016-2018). Así, pues, casi siempre hay “muertos y heridos” después de la crisis.
5.- La autorregulación social es también una oportunidad. Como se colige, la crisis es una oportunidad social para conocer las brechas sociales, las inconductas políticas y empresariales, y las carencias morales de una comunidad. Usualmente son hechos que aleccionan, que presionan la conducta corporativa, la innovación, o los procesos tecnológicos. Recordemos que, después de la crisis de Johnson & Johnson (1985) cuando 15 personas fallecieron por sabotaje a su producto Tylenol, la compañía mejoró la seguridad de los frascos e introdujo la cobertura de platina, así como utilizó la cápsula expandible que una vez separada no puede unirse de nuevo, todo lo cual fue asumido después por la industria. Es decir, dicha compañía tuvo que innovar para restaurar la confianza. Al hacerlo mejoró la seguridad de los medicamentos y la percepción de la industria.
Foto: agencia AFP
