Agradezco a la CCL por dedicarme una entrevista en su revista La Cámara https://youtu.be/IxDRY4_wnwU , (#crisisenesecna, #enfrentarunacrisis ).
Revista LA CÁMARA, de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), octubre 2021. El profesor de la Escuela de Posgrado de la UPC, Carlos Oviedo Valenzuela, señala que hoy más que nunca las organizaciones necesitan tener una cultura preventiva, a propósito del lanzamiento de su libro “La crisis en escena, cómo entender, gestionar y prevenir la crisis en las organizaciones”
Tras la pandemia, ¿cómo se ha transformado la comunicación corporativa de las organizaciones?
Hemos ingresado a una nueva normalidad, caracterizada por el uso intensivo de las redes sociales y de las plataformas digitales, lo cual nos lleva a una situación hasta cierto punto de vista riesgosa para las organizaciones, pues hay menos consumo de la información que sale en medios impresos y más serios, y, por el contrario, pasamos a una dinámica mucho más fuerte de consumo de medios que van a velocidad y son virales. Creo que esa es la gran diferencia y, por tanto, representa mayor riesgo para las empresas en general.
¿Cómo evitar esos riesgos?
No hay mejor manera que primero identificar los riesgos y trabajar preventivamente. Todas las organizaciones están más expuestas que nunca, lamentablemente, las que están más expuestas son las que no se preparan para una situación crítica. Es decir, la autocomplacencia, la impreparación, el creer que todo está tranquilo y que nunca nos va a pasar nada hace que uno baje la guardia y realmente no sepa cómo reaccionar con recursos profesionales ante una situación pública que altera la estabilidad o la existencia de una organización.
¿Qué retos enfrentan ahora las empresas?
Los retos son los mismos de siempre, pero en esta etapa las crisis son muy probables y eso ocurre porque hay una conjunción de dos elementos: los riesgos propios de las empresas y la alta visibilidad de los hechos públicos. Por ejemplo, nunca antes ha habido tanta sensibilidad sobre temas de corrupción, acoso sexual, feminicidio, inconductas o faltas de criterio en la toma de decisiones, ya sea políticas como económicas.
¿Es posible prevenir una crisis? ¿Cómo?
Claro que sí. El peor riesgo de una empresa es la impreparación. Lamentablemente, muchos de los líderes empresariales no entienden muy bien el lenguaje de los medios, lo que pasa en las redes sociales, no saben qué son los bulos (comúnmente llamados fake news), no entienden la viralidad, cuando la gente alegremente critica algún acto de una organización. Y al no entender qué es el riesgo no lo prevén.
Las crisis no solamente pueden manejarse y resolverse de una manera positiva, sino que pueden preverse, y hay que prepararse. Para eso, propongo un largo proceso, que no termina con planificar una prevención de crisis para el año, como un objetivo de ventas o cumplimiento estratégico, hay que planear que la cultura preventiva sea parte del ADN de la organización, por tanto, una constante. Ese es el mayor desafío de todas las empresas y organizaciones.
¿Cómo actuar con eficacia en este tipo de situaciones?
Las crisis no son un problema técnico ni legal, aunque puedan tener algunos componentes de los mismos; en esencia son problemas de opinión pública y eso tiene que atacarse y contrapesarse con un enfoque afectivo y efectivo. Afectivo porque hay que entender la situación de los demás y tomar en cuenta las emociones y sentimientos en juego; y lo efectivo porque hay que tener un propósito muy claro y trabajar acciones que cumplan los objetivos que nos proponemos.
¿Por qué es importante realizar el diagnóstico en una sola página para salvar a la compañía, como lo propone en su libro?
Lo que propongo es una serie de métodos accesibles que ayudan no solo a la comprensión y diagnóstico, sino a la estrategia y la comunicación en un proceso crítico.
En cuanto al diagnóstico, al que llamo diagnóstico ejecutivo de crisis (DEC), mi propuesta es un cuestionario de 10 preguntas para tener en una sola página las respuestas que nos deben ayudar a reaccionar ante una situación crítica. A partir de ahí se puede definir la estrategia y controlar la percepción negativa que se esté generando con la crisis.
