Tal como lo anunciamos, hoy damos a conocer el Ranking de Crisis del año 2023, donde queda claro que la crisis más grave del año fue la muerte de bomberos en el Aeropuerto del Callao, bajo la gestión de CORPAC.
Se lo ganó a pulso. Según los resultados del indicador de gravedad de crisis (IGC) que nuestro Panel de Expertos 1 empleó para calificar entre diversas situaciones, dicho caso acumula 18 puntos del IGC, sobre un total de 20 posibles.
Le sigue el caso del corte de agua en Lima por SEDAPAL (17.2 de IGC), y un poco más atrás los casos críticos de las fotos de escolares del Saint George´s College (15.2), el apagón en el estadio del Club Alianza Lima (14.7), y el hundimiento en la construcción de Puerto Chancay (13.3).
Dicho indicador traduce la gravedad de las crisis públicas de entidades públicas o privadas (no políticas), evaluando su relevancia, impacto mediático, su complejidad y el manejo de la crisis por sus protagonistas. Como ya mencionamos en un artículo anterior: si una empresa está en crisis es que algo hizo o le salió mal. Por tanto, su presencia en la escena pública es consecuencia de un problema. El escándalo mediático solamente lo hace evidente. Por tanto, es válido calificar su gravedad y negatividad en la percepción pública.
CORPAC: mientras unos duermen, otros mueren.
La muerte de bomberos en un extraño accidente y los videos del escándalo. Un grave accidente ocurrió el 18 de noviembre 2022, cuando una unidad de emergencias de bomberos aeronáuticos chocó con un avión de Latam que se disponía a despegar en ruta nacional. Tres bomberos murieron y el avión quedó severamente dañado. El problema pasó a investigación como un lamentable accidente.
Pero, un año después se divulgó en medios un vídeo de la torre de control del aeropuerto que mostraba la negligencia de los controladores aéreos, que duermen en horas de trabajo, bajo una cultura permisiva y apañadora de dicha empresa pública, con el respaldo de su sindicato. Todo ello con grave riesgo para el servicio por la fatiga y estrés del personal. Así resurgió el escándalo. La noticia circuló causando un grave daño a la imagen del país y al turismo. Pocos días después, se dispuso la reorganización del Control de Tráfico Aéreo y los posibles responsables de la tragedia fueron removidos de sus funciones. El caso encierra una suma de negligencias y un indigno espíritu de cuerpo en CORPAC. Pero también la gestión mediática de intereses creados por cobro de seguros y millonarias indemnizaciones, así como las rivalidades entre CORPAC que administra el tráfico, y LAP, que gestiona la infraestructura aeroportuaria.
Ese caso, es importante y llamativo (relevancia y visibilidad) no sólo por el hecho de que la función de los controladores de tráfico aéreo es una delicada tarea que puede afectar —de vida o muerte—el movimiento de aviones en nuestro terminal aéreo, sino también porque se espera que la conducta de controladores y directivos de CORPAC, sea incuestionable. Sin embargo, los videos muestran, aparentemente, que la muerte de tres bomberos no fue un mero accidente sino una negligencia punible. La sensación de que alguien apaña a los malos funcionarios, de que los errores y negligencias no se pagan, enardeció a la opinión pública.
En adición, el caso es muy complejo desde el punto de vista técnico, regulatorio e incluso político. Hay aun muchos procesos de investigación en curso. Y la dirección de CORPAC no aclaró el tema con la transparencia y contundencia necesarias. Quizá si no dependiera del estado (MTC), hubiera podido desempeñarse mejor.
El corte de agua en Lima y la corta inteligencia de SEDAPAL.
SEDAPAL anunció —como por rutina— que la ciudad capital se quedaría sin agua. Iba a cortar el agua, del 2 al 6 de octubre, en 22 distritos para hacer trabajos de mantenimiento. La gente compró cajas y bidones de agua, agotando stocks; se encarecieron los baldes y recipientes plásticos para acumular el líquido elemento. Sus directivos no dieron explicaciones más precisas. La ministra de Vivienda dijo desconocer el tema pues SEDAPAL no había informado. La presión pública obligó al cambio del presidente de la empresa, y a la difusión de un cronograma más explícito. Aunque el impacto real fue menos sentido, quedó claro que dicha empresa del estado tenía baja capacidad de gestión y poca habilidad de comunicación.
En el análisis del Ranking, este caso aparece como relevante y llamativo. Definitivamente el agua es un elemento esencial para la población y no se puede jugar con las expectativas. Por eso es que devino complicada. En los servicios públicos debe actuarse con mucha sensibilidad hacia el sentir de la gente, la empatía no es una opción sino un mandato de la comunicación. Un poco más de inteligencia emocional.
Colegialas desnudas: divertida perversión adolescente.
El lío en el Saint George’s College. El 16 de agosto, se destapó el caso de unos alumnos de secundaria que habrían trucado fotografías de sus compañeras y Las agraviadas: un grupo de adolescentes cuyos rostros habrían sido montados sobre cuerpos desnudos, vía inteligencia artificial (IA). Los autores: sus propios compañeros de aula, que lucraron con las imágenes. El escándalo estaba garantizado por la posible comisión de delitos como el acoso virtual o la pornografía infantil, y por el morbo que genera el caso de supuestas adolescentes desnudas.
Ante la opinión pública, el colegio no reaccionó a tiempo por lo que aparece como un caso mal manejado (ojo: no decimos que el colegio fuera culpable, sino que su marca estaba en cuestión y debió explicar). Los padres de familia manifestaron su profunda preocupación, las autoridades trataron de controlar la gran sensibilidad que hay cuando se meten con los niños. No tuvo mucha relevancia ni repercusión y salió rápido de los titulares, pero fue una notoria alerta pública.
Danzando en la oscuridad: El apagón en el estadio de Alianza Lima.
El 8 de noviembre se produjo la definición de la Liga 1, entre la “U” y Alianza Lima en el estadio de este club, en La Victoria. Ante estadio repleto. Universitario estaba empeñado en conseguir su trofeo 27, mientras que Alianza jugaba en casa y ya preparaba sus festejos de campeón. Al final del partido, ganó la “U” por 2 goles a cero. Ni bien sonó el silbato del árbitro se apagaron las luces del estadio. El campeón se vio frustrado de dar una vuelta triunfante y de celebrar en la misma cancha. La gente atemorizada salió a oscuras del lugar. Con el fantasma de la tragedia del estadio nacional, la inseguridad cundió en el ambiente. No hubo daños personales, pero la noticia dio la vuelta al mundo. Después de muchos dimes y diretes, un directivo de Alianza admitió su culpa con argumentos insólitos. La reputación de Alianza quedó tan oscura como su apagón.
Según el análisis, fue la situación crítica peor manejada. La explicación de un hecho inadmisible con excusas poco creíbles que lindaban con la piconería y el revanchismo, le pasaron factura al club victoriano. No era nada complicado, no había daños personales que lamentar. Pero la mala conciencia habló y los aficionados al deporte verdadero se sintieron ofendidos.
¡Ayayay puerto Chancay!
COSCO y el hundimiento en viviendas en Peralvillo. El martes 16 de mayo se produjo un hundimiento del suelo en el centro poblado Peralvillo, del distrito de Chancay, provincia de Huaral (Lima). Diez viviendas se derrumbaron y se afectó el tránsito por la Panamericana Norte, kilómetro 80. La Autoridad Portuaria Nacional (APN) decidió paralizar los trabajos del túnel del proyecto del Terminal Portuario Multipropósito de Chancay, que construye la empresa Cosco Shipping Ports Chancay Perú (Cosco).
Según los indicadores, el tema no era muy relevante ni complejo. La empresa de capitales mayormente chinos salió a comunicar al día siguiente acerca del incidente y de las acciones realizadas para aliviar el drama de los afectados. La situación no implicaba daños personales. Cosco informó que se encargaba del reacomodo y manutención de las 15 familias afectadas mientras reconstruían sus viviendas y que la obra del túnel quedaba suspendida. Hasta ahí, bien. Por ello aparece como un caso relativamente menos grave. Sin embargo, ese incidente alertó el riesgo y puso en relieve anteriores quejas de la población local (desde el 2017), así como elevó las expectativas de su zona de influencia.
El Ranking de Crisis es producto de una indagación, del diseño de un aplicativo y la contribución de destacados profesionales, expertos en imagen, comunicación y crisis. La herramienta de evaluación, como ya se explicó en anterior publicación, valúa la relevancia del caso, su notoriedad pública y repercusiones económicas y sociales. ¿Cuán importante fue la crisis? La visibilidad: dimensiona la intensidad del impacto noticioso en la agenda pública. ¿Cuán llamativa fue?. Su complejidad: evalúa los hechos críticos y su dificultad técnica, sus controversias, las trabas para alcanzar acuerdos o soluciones viables. ¿Qué tan complicada fue?
También incluye varios elementos para calificar la Gestión crítica por parte de la organización involucrada: su reacción, su comportamiento público y comunicación. Eficacia y veracidad de argumentos ¿Qué tan mal fue manejada?
Pronto, publicaremos un comentario analítico de por qué se agravaron esas crisis y expondremos algunas conclusiones sobre este ranking.
- PANEL DE EXPERTOS
Lo integran profesionales destacados, que contribuyeron a calificar las situaciones críticas, y a quienes se les reconoce su desinteresado aporte:
- AIDA BELLIDO, consultora en Dench Consulting, directora de ThinkingTvdigital.
- CÉSAR CÁRDENAS, director de Efecto Estrategia Comunicaciones.
- ROSA ELVIRA FIGUEROA, directora de Asuntos Públicos y Gestión de Crisis en ADN Consultores.
- IVÁN HERRERA ORSI, Gerente general de La Trama Storytelling y Comunicación, docente y consultor.
- JOSÉ SALAZAR, CEO de Proel y director Perú de Villafañe y Asociados.
- CARLOS OVIEDO V. (Elaboración y Coordinación del Ranking), consultor de estrategias de comunicación, docente en EPG-UPC y en GERENS.
