Es curioso y en el fondo lamentable, que muchos nos ocupemos de conocer acerca de una empresa solo cuando entra en crisis y su reputación públicamente se hace leña.
De hecho, ahora sé que esa cadena comercial tiene 56 años de existencia y que entre sus valores declarados está el servicio al cliente, sobre el que declara: que buscan ofrecer el más alto nivel de servicio a sus clientes y “tratarlos como queremos ser tratados nosotros” (www.tailoy.com.pe).
Por tanto, habría que preguntar a sus dueños y a los más de dos mil empleados de sus 100 tiendas en el país, si les gustaría que los acosen en un establecimiento, que les miren no con la duda sino con la certeza de que son delincuentes; que les increpen, les rebusquen sus pertenencias, les correteen con insultos en la calle, que hagan que la policía los detenga y que pasen muchas horas en una Comisaría tratando de que se les atienda con el mínimo respeto que merece cada persona, sin discriminación alguna.
Ese malestar lo sintió esta semana la señora Anaí Medrano que acudió al local de Tai Loy de la avenida Miguel Grau acompañada de su hijo de ocho años para comprar una caja de plastilinas. Según las denuncias la trataron mal por ser una mujer de color y no obstante que mostró el recibo de su compra fue hostilizada.
¿Cómo reaccionó la empresa? ¿Fue capaz de detener la viralidad fulminante en las redes sociales por su inconducta? Es deplorable, pero no. Simplemente se portó como un principiante, como una organización que improvisa, que olvida sus valores, sus protocolos, que es totalmente inconsciente del valor de una buena reputación. Veamos por qué.
1.- A su comunicado le faltó empatía. No se puso en el lugar de las personas afectadas y de los miles de ciudadanos que reaccionaron con solidaridad. Su mensaje se dedicó principalmente al autoelogio y solo en el párrafo final mencionó tangencialmente el hecho, sin disculparse: “Nuestro personal actuó en cumplimiento de nuestros procedimientos, sin embargo, estamos investigando el caso en profundidad…”.
2.- Les faltó sentido común. Si hubieran aplicado una pizca de este aprendizaje social, hubieran: a) reconocido la sensibilidad de la gente ante un hecho, como la discriminación, que es enervante en nuestra sociedad; b) no hubieran eliminado las menciones críticas de sus redes sociales, c) ni hubieran intensificado su avisaje publicitario de sus promociones TaiClub y del Cyber Wow, si no todo lo contrario. Les faltó entender que las “etiquetas” públicas que mencionaban el hecho las calificaban de discriminadores (“TailoyRacista”).
3.- Destrozaron su credibilidad como marca. Pues, su mensaje fue irreal (obviar las tendencias críticas), no transparente (afirmar que se cumplieron los protocolos de no discriminación); vertical y alocutivo (solo se escuchaban ellos), y además evasivo, ya que no se ocupó de frente del problema público.
4.- Lo que es peor, su mensaje no tuvo un propósito claro. Hablando en términos futboleros, cuando se gestiona una crisis si no ganas, al menos empata; y si no se puede, haz tu mejor esfuerzo. El mensaje de Tai Loy, fue insuficiente, evasivo, tardío y contraproducente. No aclaró el tema, demoró 24 horas en afrontar la criticidad pública y no pudo evitar que Indecopi y otras instituciones la investiguen.
El tiempo dirá si ese golpe a su reputación dañó no sólo sus objetivos de ventas, o si ciertos sectores del público no volverán a comprarles algo más. Una empresa de 56 años de vida (que, según nuestros populistas congresistas, ya está en edad de jubilación), no puede comportarse como un actor novel, un aprendiz en el trato comercial, un aficionado en las relaciones humanas. Lo menos que puede hacer es conseguir asesoría profesional, enmendar su conducta y entrenar a su gente para que no vuelvan a cometer el error de discriminar.
Fuentes: web Tai Loy: www.tailoy.com.pe; LaRepública: https://larepublica.pe/sociedad/2021/07/06/tai-loy-solo-la-detuvieron-a-ella-por-su-color-de-piel-activista-cuenta-lo-sucedido-en-barranco/; Milton Vela/ Caso de racismo de Tai Loy, aplicando criterios de reputación, Gestión.pe /blog.
Foto: John Reyes, diario La República.
