El atropello fatal de una joven atleta en San Isidro, ha ganado los titulares y el foco de los reflectores mediáticos. El penoso escándalo es también una muestra de lo que son nuestros mecanismos sociales de debate y sanción.
Y por eso, les invitamos a compararlo —salvando distancias— con una crisis reputacional de una empresa. Pues, las crisis a nivel personal, cuando son temas de opinión pública, a veces se parecen mucho a las crisis de las organizaciones.
Analizamos el reciente caso del joven conductor Adrián Villar que atropelló a la deportista Liseth Marzano mientras corría por la calle, para mostrar cómo el proceso mediático cubre ciertas etapas que hay que conocer y manejar apropiadamente.
Vamos a simplificar el proceso de una crisis pública en su parte mediática, en tres etapas, destape, desarrollo y desenlace (las tres “D”).
1) Destape. Aparece el hecho gatillador del problema. La madrugada del miércoles 18 de febrero, un auto a velocidad atropella a la deportista. Queda el cuerpo agonizante y restos de un auto gris.
Revelación. Ese echo podría haber pasado casi inadvertido o ignorado. Pero es San Isidro y hay muchas cámaras. Los videos circulan, llegan a la prensa y saturan redes sociales. Primer impacto público. La familia afectada denuncia el hecho. Los causantes procuran ocultar evidencias. La gente percibe un conductor irresponsable: choque y fuga.
2) Desarrollo. Surge la presión pública, el incremento de fuentes y actores, en otras palabras, la repercusión mediática. Se inicia la investigación policial y periodística. Las partes sienten la pérdida de posición o el riesgo de agravamiento.
Se exige una explicación, que alguien responda sobre el escándalo. Se interpreta el abandono de una persona herida. Junto con la cobertura mediática aparecen los oportunistas e influenciadores. Más vídeos, más implicancias. Se pone foco en un personaje público, la presentadora de noticias M. Linares, dueña del vehículo. Es el momento de etiquetar a víctimas y a villanos. A negligentes y a responsables. A forzar el respaldo o el rechazo.
Sigue la toma de posiciones, la necesidad de llenar vacíos. Se muestran las divergencias y las grandes dudas, el tráfago de la verdad. Los causantes tratan de ocultar al conductor y explicar su falta de auxilio porque estaba en “estado de shock”. Tratan de que pase las 48 horas de flagrancia para evitar su detención. Surge el riesgo de la impunidad y crece la indignación.
Los afectados piden captura del responsable que le hagan pruebas de uso de alcohol o drogas. Se filtran videos que muestran a los causantes por el lugar de los hechos buscando soluciones para ocultar el delito; se desdibuja la coartada de que M. Linares ya había “donado” el vehículo al chico Villar, pues no hay registro notarial.
Sigue el escalamiento y la complejidad técnica y legal. Más abogados, autoridades y especialistas, supuestos expertos y datos por verificar. Los causantes tratan de mostrar la afinidad de la Linares como “madrastra” del chico Villar, y así no tendría obligación de denunciar el delito. Buscan reconocer los hechos y pagar indemnización. Los afectados insisten en que no es un delito culposo (involuntario) sino doloso (intencional) pues tiene más años de cárcel. No transan con acortar el proceso ni reducir la pena al culpable. Villar queda detenido y confiesa. Se gestiona su detención preliminar.
- Desenlace. Usualmente en una crisis pública, la situación alcanza su clímax, el momento más acuciante y visible, y luego empieza a decaer. No hay mal que dure cien años, ni cuerpo que lo resista, dice el refrán. La gente pierde gradualmente el interés en el escándalo y se interesa por otros temas.
Cuando el caso sale de la escena pública, se aplacan las emociones y se apaga la visibilidad. Pero el problema subiste por otras vías, casi siempre procesos investigatorios, actos de reparación o negociación, o líos penales. Diagnóstico incierto. Saldo doloroso.
Si las crisis o escándalos de personas se parecen mucho a las crisis reputacionales de las empresas se debe a que tienen elementos en común:
- Hechos desconcertantes, que afectan la sensibilidad pública o el interés nacional.
- Necesidad de información y de explicación para satisfacer las emociones y corrientes de opinión agitadas.
- Inusitado interés de la prensa y de las redes sociales, de los inventores de bulos y de posverdad, que hay que evaluar. Ser conscientes de la repercusión y del atropello informativo.
- Urgencia de reacción de los implicados para el control de los hechos, para aclarar la verdad, con la observancia de su comportamiento público.
- Demanda de argumentos y vías de solución que faciliten la distensión pública, que permitan manejar las consecuencias por escenarios menos públicos.
En el fondo, la crisis es un proceso en el que juegan tres variables: percepciones, tiempo y poder. La gente asume percepciones según se las cuentan o incorporando lo que pega primero. El tiempo corre dando relevancia al proceso noticioso, pues cada hora o minuto los hechos y opiniones varían. En tanto, los tribunales ordinarios aguardan para engullir el caso en su lento y enrevesado curso. Los poderes y las influencias chocan, a veces maniobrando tras bambalinas, otras veces, escandalizando a las audiencias, deliberadamente.
#atropello, #gestión de crisis, #proceso mediático.
