Después de dar a conocer el Ranking de Crisis de este año, aquí aportamos unas conclusiones, a modo de recomendaciones genéricas y de sentido común, precisamente para trabajar preventivamente ese tipo de situaciones perniciosas.
Según los resultados del indicador de gravedad de crisis (IGC) que nuestro Panel de Expertos empleó para calificar entre diversas situaciones, el caso de CORPAC por la muerte de bomberos en el Aeropuerto del Callao, fue el más grave: acumuló 18 puntos del IGC, sobre un total de 20 posibles.
Le siguieron: el caso del corte de agua en Lima por SEDAPAL (17.2 de IGC), las fotos de escolares del Saint George´s College (15.2), el apagón en el estadio del Club Alianza Lima (14.7), y el caso de COSCO por el hundimiento en la construcción de Puerto Chancay (13.3).
Conclusiones
1.- La impreparación es el peor riesgo. Ninguna de las empresas o entidades calificadas como las crisis más graves del año estaban realmente preparadas para afrontar la crisis.
CORPAC pudo estar preparado para afrontar incendios, accidentes aéreos, e incluso un accidente en la pista de la terminal como el que mató a tres bomberos. Pero no estaba listo para conseguir la información correcta y menos para explicar sobre las causas del problema. De otro lado, en COSCO nadie pensaba que iban a sufrir un hundimiento sorpresivo de su túnel, pero sí supo organizar la información, reunirse con los afectados, ofrecer el apoyo y patear para adelante las responsabilidades mediante la intervención de peritos.
2.- La comunicación sin verdad, es mal negocio. El no tener toda la información, no es pecado; el dar mensajes con medias verdades o mentiras, sí lo es. La falta de transparencia es algo que la gente lo percibe y los medios castigan, por tanto, no hay excusas para dar mensajes con suposiciones o argumentos deleznables.
El mejor ejemplo son las declaraciones de los dirigentes y el comunicado del Club Alianza Lima, luego del lamentable apagón en las instalaciones de su estadio, cuando campeonó su rival, Universitario. Nadie les creyó. Y en la peor crisis del año pasado, los voceros de Repsol trataron de minimizar el derrame petrolero: se percibió que mentían y que no querían hacerse cargo del problema. Recibieron la crítica de los ciudadanos.
3.- Lo que no se dice o hace oportunamente, después carece de valor. Gestionar el tiempo es relevante en la crisis. Las decisiones implican urgencia, pero también criterio para valorar los efectos deseables. El tribunal de la opinión pública es rápido y emocional.
El caso del corte de agua a la ciudad de Lima por parte de SEDAPAL, lo grafica. No se puede soltar decisiones sin haber valorado su impacto social y tener claramente establecida la ruta de las soluciones. Tuvo que renovarse su directorio y la gerencia para que soltaran a contra reloj el calendario del corte de agua y los tiempos de duración, lo mismo sobre la red de agua supletoria mediante cisternas.
En el caso de CORPAC, prácticamente tuvieron un año para investigar, tomar decisiones y preparar argumentos, antes de que salieran los videos de los controladores extenuados y negligentes. Pero el impacto de los videos, les descolocó. En el caso del Saint George´s College, el colegio no aparece como responsable, pero debía cuidar su nombre y prestigio y liderar la indagación atendiendo a las preocupaciones de los padres de familia, sin dilación.
4.- Priorizar el propio interés es echar combustible a la crisis. Cuando se está en la escena pública, la organización cuestionada siente los reflectores del interés de la gente, de los medios, la mirada de autoridades, de los críticos, y de sus propios clientes o usuarios. Se debe valorar, con empatía, lo que dicen y sienten los afectados y los públicos interesados.
Nuevamente SEDAPAL ejemplifica la falta de empatía con sus consumidores. Y Alianza Lima casi convierte su estadio victoriano en un monumento a la piconería y a la falta de espíritu deportivo. En el caso de CORPAC, lo que quedó en la percepción de la gente, sea verdadero o no, es que la entidad apaña a sus malos empleados negligentes, y cohabita con un sindicato rentista que sólo busca poder y beneficio propio.
5.- La crisis es un fenómeno de opinión pública y no solamente un asunto técnico o legal. Casi todas las crisis implican problemas técnicos y asuntos legales, pero son ante todo fenómenos de opinión pública. Por ello, lo primero que hay que valorar es lo que se debe explicar a la opinión pública, la estrategia de comunicación.
En todos los casos mencionados hay procesos administrativos, procesos sancionadores, o investigaciones de reguladores o autoridades competentes. Todos ellos caminan por fueros independientes y toman casi siempre largo tiempo. Pero si el tribunal de la opinión pública es fulminante: ya sancionó y adjudicó la etiqueta de culpable, irresponsable, negligente o incapaz a la organización comprometida en la crisis, ya se creó la atmósfera negativa para las sanciones o fallos venideros.
Recordemos el caso de Repsol. Primero falló en todo, después asumió con entereza las consecuencias del derrame y según sus anuncios, ha gastado más de 1000 millones de soles en remediación, compensaciones a damnificados, procesos ambientales, etc. Y hasta hoy no cierra el caso, porque la percepción de que dañó el ecosistema y de que trató de evadir el bulto, lo persigue, y la desconfianza es muy difícil de remover.
En resumen: hay que identificar los riesgos y estar preparado para afrontarlos; hay que gestionar la comunicación con la verdad; comportarse con empatía y respecto hacia los afectados; tomar decisiones, aunque dolorosas, con sentido de urgencia; y gestionar la crisis como un problema de percepciones, no solo de procesos.
Fotos: Peruretail.com/ @Universitario.
